ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
Скелетом каждой компании является ИТ-инфраструктура, без которой ни один бизнес не может продвигаться вперед. Эффективность внутренних процессов и взаимодействия с клиентами и поставщиками является зависимым фактором для успеха компании.
В условиях глобализации бизнеса широко используются ИТ-решения для оптимизации процессов. Однако, на практике большинство из них усложняют требования к IT-специалистам. В свою очередь, процессный подход не только повышает качество сервисов, но и снижает затраты.
Обозначение ITSM выполняет функцию Information Technology Service Management, то есть процесс управления ИТ-услугами. Реализация такого подхода подразумевает сервисный уровень работы ИТ-службы, где специалисты этого департамента предоставляют услуги остальным отделам компании согласно соглашениям об уровне услуг. Подробности организации такого подхода описаны в ITIL – библиотеке инфраструктуры информационных технологий.
Управление ИТ-инфраструктурой предприятия — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя множество составляющих. Но как добиться успеха в этой области? В этом помогает библиотека ITIL, хранящая целый набор документов, специально созданных для практического внедрения принципов ITSM.
Идея создания библиотеки ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства, а в период с 1986 по 1989 годы над ней работали специалисты. Первая редакция была выпущена в 1992 году. На базе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000, который определяет требования к управлению и обслуживанию ИТ-сервисов.
ITIL предоставляет описание ряда процессов для управления ИТ-инфраструктурой, включая управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Кроме того, ITIL включает в себя процессы управления уровнем сервиса, финансами, мощностью и доступностью, а также управление непрерывностью.
Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы объединены в пять основных групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010.
Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют и другие авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Они разработаны с учетом особенностей конкретных организаций и обеспечивают комплексное и эффективное управление ИТ-сервисами.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые можно разделить на несколько направлений.
1. Начало проекта: аудит системы управления и планирования.
Первый шаг по внедрению ITSM-решения - аудит. На этом этапе проводится анализ ИТ-процессов и предприятия с целью выявления проблем. Также проводится обследование ИТ-инфраструктуры и проводится анализ производительности всех подсистем. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, и на основании этих выводов прорабатываются дальнейшие улучшения.
2. Определение целевой модели.
На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, которая учитывает требования и стратегию бизнеса, а также персонал. Концепция развития должна учитывать все процессы и технологии, а не только их тонкости, схемы и особенности. Также план по улучшению услуг поможет оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.
3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей.
Служба поддержки помогает добиться следующих результатов: четкая регламентация процесса поддержки, автоматическая обработка всех поступающих обращений, оценка удовлетворенности конечных пользователей.
4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры.
Контроль над изменениями в инфраструктуре - это одна из важных задач. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Также готовятся отчеты по работе процесса.
5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Этот шаг позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, а также поддерживать высокий уровень услуг.
Фото: freepik.com